■春天，旅游的煩惱多起來。（資料圖）
由本報(bào)聯(lián)合石家莊市工商局共同打造的燕趙晚報(bào)“月月3·15”行動(dòng)，昨日上午與廣大市民準(zhǔn)時(shí)相約。短短兩個(gè)小時(shí)，近30起投訴讓市工商局12315指揮中心的工作人員忙得不可開交，更有不少市民到現(xiàn)場，傾訴自己的不公遭遇。70歲的劉老先生特意趕到報(bào)社，向工作人員講述了自己港澳游時(shí)被額外加收“老年費(fèi)”的經(jīng)歷。
投訴案例
為啥每人多收300元“老年費(fèi)”
剛剛玩了一圈港澳游的劉老先生昨日專程趕來晚報(bào)進(jìn)行現(xiàn)場投訴。他們親友4人3月初報(bào)名參加省會(huì)一家旅行社組織的韓國游時(shí)，被告知只要每人再多交200元，就可以回來后再單獨(dú)去玩一趟港澳雙飛5日游。
劉老先生問旅行社是否還有其他強(qiáng)制消費(fèi)，旅行社答復(fù)說沒有任何強(qiáng)制消費(fèi)，也不會(huì)再有額外收費(fèi)。于是劉老先生和親友一合計(jì)挺劃算，就每人交了200元共計(jì)800元參加了港澳游。當(dāng)時(shí)他們提出要求想改坐火車去港澳游，旅行社表示同意，但是需要等湊夠人拼好團(tuán)才能出行，時(shí)間不確定。等了幾天后，劉老先生和朋友擔(dān)心這么便宜游港澳的事兒被拖黃了，就和旅行社溝通說，跟著3月30日的雙飛港澳游團(tuán)走也行，不過只有他和朋友2個(gè)人參團(tuán)，其他兩個(gè)親友不去了。很快，旅行社給安排好了行程。
據(jù)劉老先生介紹，3月29日，他接到旅行社電話，要求每人再付300元的“老年費(fèi)”，還有200元的“威尼斯人”費(fèi)用?？紤]到200元參加港澳游確實(shí)忒便宜了，旅行社也不容易，第二天登機(jī)前他和朋友一起每人交了500元。
在旅行途中，劉老先生和其他人聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)17人的旅游團(tuán)中，包括8個(gè)老年人、8個(gè)中年人和1個(gè)年輕人，只有他們兩個(gè)人被收了每人300元的“老年費(fèi)”?；爻毯螅业铰眯猩?，希望能夠退還多收的“老年費(fèi)”，但對(duì)方表示不能退。
協(xié)商未果，劉老先生投訴至石家莊市旅游質(zhì)監(jiān)所，經(jīng)工作人員電話協(xié)調(diào)，旅行社答應(yīng)“退費(fèi)”。但他們到旅行社要退款時(shí)，對(duì)方卻又矢口否認(rèn)退費(fèi)。如此來回奔波了五六趟，這600元“老年費(fèi)”，最終也沒退成。
記者調(diào)查
旅行社表示愿意退還相關(guān)費(fèi)用
針對(duì)劉老先生的投訴，記者聯(lián)系到了這家旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，劉老先生一行兩人確實(shí)參加了他們組織的港澳雙飛5日游，但費(fèi)用并不是200元，他們常規(guī)港澳游價(jià)格在1800元/人左右。當(dāng)時(shí)他們正在進(jìn)行一個(gè)韓國游特價(jià)促銷活動(dòng)，只要報(bào)名參加韓國游就能贈(zèng)送港澳火車游。至于后來收取的600元費(fèi)用，也不是所謂額外收取的“老年費(fèi)”，而是后來老人改走港澳雙飛旅游團(tuán)時(shí)，交通成本增加的費(fèi)用。該負(fù)責(zé)人說，可能當(dāng)時(shí)旅行社員工與劉老先生的溝通不太清楚，才導(dǎo)致發(fā)生了誤會(huì)。本著一切為游客服務(wù)的宗旨，他們將退還相關(guān)的費(fèi)用。
對(duì)于這一糾紛，石家莊市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員表示，他們已經(jīng)接到了劉老先生的書面投訴材料，向組團(tuán)旅行社下達(dá)了旅游投訴受理通知書。按照相關(guān)要求，組團(tuán)旅行社應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)游客的投訴進(jìn)行答復(fù)。這期間，游客也可以和旅行社協(xié)商解決爭議。如果協(xié)商不成，質(zhì)監(jiān)部門會(huì)指定時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，調(diào)解成功后出具調(diào)解通知書，調(diào)解不成會(huì)出具終止調(diào)解通知書。調(diào)解的同時(shí)，質(zhì)監(jiān)部門會(huì)對(duì)相關(guān)旅行社進(jìn)行調(diào)查，如果確實(shí)存在違法違規(guī)行為，將依照相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅處理。調(diào)解無效的，游客還可向石家莊市人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)人民調(diào)解或依法起訴或仲裁。
據(jù)了解，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第32條第2款第2項(xiàng)明確規(guī)定：在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社不得因旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異，要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。旅行社違反規(guī)定，要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動(dòng)、需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目，或者對(duì)同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者提出與其他旅游者不同合同事項(xiàng)的，由縣級(jí)以上旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以下的罰款。
消費(fèi)提醒
別參加低價(jià)旅游團(tuán)
隨著天氣轉(zhuǎn)暖，石家莊即將迎來旅游旺季，石家莊市工商局12315指揮中心昨天提醒旅游消費(fèi)者，選擇旅游服務(wù)時(shí)要重點(diǎn)注意四方面的問題，尤其那些超低價(jià)旅游團(tuán)最好別參加。
選旅行社要看“三證一險(xiǎn)”
消費(fèi)者在選擇旅行社時(shí)要注意查看“三證一險(xiǎn)”（旅行社經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和旅行社責(zé)任保險(xiǎn)），還要注意該旅行社是否有相應(yīng)的發(fā)票、嚴(yán)格的管理及線路行程、報(bào)價(jià)、保險(xiǎn)、導(dǎo)游等一系列規(guī)范管理。
對(duì)低價(jià)旅游廣告要當(dāng)心
規(guī)范的旅游廣告應(yīng)有旅行社名稱、許可證號(hào)。一些虛假旅游廣告打著知名旅行社的名義，但聯(lián)系方式僅為手機(jī)，特別是那些超低價(jià)旅游、免費(fèi)旅游廣告，消費(fèi)者要特別警惕。消費(fèi)者在參團(tuán)時(shí)切勿只考慮價(jià)格因素，還要從旅行社資質(zhì)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等多方面進(jìn)行比較。
簽旅游合同看好細(xì)節(jié)
在簽訂合同前，一定要明確團(tuán)費(fèi)所包含的項(xiàng)目、具體行程安排以及購物次數(shù)、自理費(fèi)用項(xiàng)目等內(nèi)容。要把乘坐的交通工具、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、游覽景點(diǎn)、購物次數(shù)、雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任及爭議解決方式等，要旅行社事先明示并清晰地記錄在合同文本中。交付旅游費(fèi)用時(shí)，一定要求對(duì)方出具正式發(fā)票或者服務(wù)憑證。
旅游投訴別超過90天
在參團(tuán)旅游時(shí)消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，應(yīng)在90天內(nèi)到旅游質(zhì)檢部門投訴，掌握最佳的投訴時(shí)間。出行前所簽合同和出團(tuán)通知等最好隨身攜帶，如遇超出合同約定范圍的強(qiáng)制消費(fèi)行為，與服務(wù)提供方交涉時(shí)避免過激行為，但一定要索取有效票據(jù)并及時(shí)用手機(jī)等設(shè)備留存相關(guān)證據(jù)或憑證，事后可向旅游質(zhì)檢部門、工商部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)單位舉報(bào)或投訴。
相關(guān)
投訴
朋友圈里買鐲子 打款后被屏蔽了
在昨日熱線中，消費(fèi)者反映的投訴類型涵蓋網(wǎng)購、電視購物、微信購物等非現(xiàn)場購物消費(fèi)，有的遭遇貨不對(duì)板，有的則是付款后賣方蒸發(fā)，想維權(quán)都找不到人……還有老年人買藥一點(diǎn)兒療效沒有，當(dāng)時(shí)承諾的無效退款成一句空話；就連聽講座當(dāng)場買的商品回家發(fā)現(xiàn)全是質(zhì)量問題，退換貨無人理。此外，還有花100多萬買的汽車屢修屢壞，4S店擅自拆裝原裝進(jìn)口車的案例；手機(jī)上不期而遇亂收費(fèi)……這些涉及百姓衣食住行方方面面的大事兒小事兒，動(dòng)輒上百萬，小則幾十元，都讓消費(fèi)者很鬧心。買時(shí)夸得天花亂墜，真要出了問題除了拖就是騙。
張女士微信朋友圈里有不少人售賣各種商品，買過幾次商品后，她覺得微信購物挺方便，就逐漸加了不少微信好友。
4月12日，張女士看評(píng)價(jià)和成交都不錯(cuò)，就從一家名為“正君文玩”的微商處花2800元買了一個(gè)翡翠鐲子。當(dāng)天就打了款，對(duì)方說第二天就給發(fā)快遞。可是到了周一，張女士再聯(lián)系“正君文玩”時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己已被對(duì)方屏蔽，所有信息都被退回。到現(xiàn)在張女士鐲子也沒拿到，錢也沒影了。
按照張女士提供的賣方建行卡號(hào)和卡主信息，記者進(jìn)行了追蹤調(diào)查，但是截至發(fā)稿時(shí)也未聯(lián)系上“正君文玩”。
針對(duì)張女士的遭遇，石市工商12315指揮中心工作人員提醒消費(fèi)者，雖然新《消法》對(duì)網(wǎng)購交易過程中侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為作出相應(yīng)的處罰規(guī)定，但“微商”因沒有市場經(jīng)營主體，目前法律法規(guī)存在空白，監(jiān)管和維權(quán)都具有一定難度。各種冠以“微商”稱號(hào)的模式衍生了一些假冒偽劣商品亂象，甚至買家匯款給賣家后，賣家玩失蹤或者遲遲不發(fā)貨的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。
石市工商12315提醒消費(fèi)者，朋友圈里微商曬出的高額成交量、火熱交易記錄截圖刷屏，實(shí)際上不少的截圖都是無中生有，用軟件生成的。交易記錄、轉(zhuǎn)賬記錄都可以通過“微信對(duì)話生成器”“支付寶轉(zhuǎn)賬截圖器”等軟件隨意制作出來。若交易過程中權(quán)益受損，通過微信認(rèn)證的公眾賬號(hào)購買的商品，消費(fèi)者可以依據(jù)新《消法》第44條規(guī)定，要求微信平臺(tái)提供銷售者的真實(shí)信息，否則，消費(fèi)者可以要求微信平臺(tái)賠償損失。若是通過私人微信賬號(hào)進(jìn)行的交易，可直接向銷售者要求賠償。但是這種在賣家直接售賣行為中，買家很難維權(quán)。
河北省消協(xié)相關(guān)人士則提醒說，消費(fèi)者在日常生活中盡量不要到微信店鋪購物，如果發(fā)現(xiàn)微信上有銷售假冒偽劣商品等違法行為，廣大手機(jī)用戶可以通過微信公眾平臺(tái)和朋友圈的舉報(bào)和投訴功能進(jìn)行檢舉投訴，核實(shí)后騰訊將會(huì)對(duì)違法賬號(hào)進(jìn)行不同程度的處理?！ 醣緢?bào)記者 陳霞 翟開礦