■視點

　　主持人 何丹嬋

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各大企業(yè)將競爭戰(zhàn)火引至電商平臺。奧維數(shù)據(jù)顯示，2014年熱水器電商平臺零售額占比8.5%，同比提升2.4個百分點，零售額達(dá)37億元，同比增長39.0%。

　　電商和傳統(tǒng)渠道銷售特點迥異，電商銷售更注重消費者購買體驗、使用體驗以及售后體驗。通過自主語義分析系統(tǒng)，抓取電商平臺消費者評論數(shù)據(jù)，并進行維度拆解，運用語義分析方法進行深度剖析。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年第四季度的電商平臺熱水器差評率環(huán)比第三季度上升了0.6個百分點，達(dá)到8.1％。差評率的不斷升高，必然會影響消費者的網(wǎng)購體驗，阻礙熱水器在電商平臺的發(fā)展。電商平臺熱水器售后體驗評價占比雖不足4成，但差評率卻達(dá)到了60％，這主要是因為商家在電商平臺售出產(chǎn)品后，后期服務(wù)跟進不及時，導(dǎo)致差評率偏高。從售后體驗差評細(xì)分，可以看出其中的“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評率最高，占比為33％，“物流配送”和“售后服務(wù)”分別為16%、11%。

　　熱水器與其他生活大家電最大的差別是產(chǎn)品安裝。安裝不及時，很影響消費者的消費體驗。在產(chǎn)品安裝維度下再細(xì)分，可以看到問題主要表現(xiàn)在安裝及時性、安裝專業(yè)性、安裝員態(tài)度、安裝費較高等方面，這些問題在產(chǎn)品安裝環(huán)節(jié)內(nèi)差評率分別達(dá)到了25％、22％、19％、34％。

　　目前，消費者抱怨配送不及時的占比很高，達(dá)到25%。如果商品及時送達(dá)消費者手中，消費者會認(rèn)為商家快速、高效，即使產(chǎn)品有缺陷，也能得到消費者諒解；如果消費者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對商家的抱怨和不滿，即使產(chǎn)品質(zhì)量非常好，消費者也不會再次購買了。因此，商家應(yīng)提高對產(chǎn)品安裝的關(guān)注度，查明其差評較高的原因是運送方式問題還是員工效率差：若是運送方式問題，建議更換更高效的運送方式；若是自己員工的問題，可對其進行專業(yè)培訓(xùn)以提高工作效率。

　　快速將商品送達(dá)消費者手中是基礎(chǔ)，而配送專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。這時候人就代表著企業(yè)，這是企業(yè)宣傳非常好的途徑。安裝員若能給消費者留下好印象，不僅能讓一個消費者滿意，還能讓消費者自發(fā)為企業(yè)宣傳，這比企業(yè)做任何廣告都高效。在員工上崗前，企業(yè)應(yīng)該對其進行專業(yè)的培訓(xùn)，包括專業(yè)技能和企業(yè)文化的培訓(xùn)，讓員工更好的服務(wù)消費者。

　　安裝專業(yè)性會影響消費者的使用安全，安裝員態(tài)度好壞也直接影響企業(yè)在消費者心中的定位，而安裝費過高會讓消費者覺得性價比不高或貨不值價。只有做好產(chǎn)品安裝的每個細(xì)節(jié)，才能更好的贏得消費者的心。

　　如果再具體到品牌角度來講，可以發(fā)現(xiàn)各個品牌的消費者差評還存在一定的差異性：有的品牌主要表現(xiàn)在物流配送方面較差，有的則是在安裝專業(yè)程度上表現(xiàn)較弱，也有部分品牌的差評是體現(xiàn)在售后發(fā)票問題及維修問題方面。

　　如今，電商已經(jīng)開始滲透到農(nóng)村市場，三四級市場的網(wǎng)購熱情在持續(xù)高漲，如何挖掘消費者痛點，解決售后服務(wù)將是電商銷售的關(guān)鍵，只有獲得消費者認(rèn)可的企業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)。