長期以來困惑小家電行業(yè)發(fā)展的售后難題，終于迎來了破冰曙光。北京商報記者日前從中國電子商會消費電子產(chǎn)品售后服務(wù)委員會舉辦的“小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會”（以下簡稱“研討會”）上獲悉，《小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）已正式進入申請階段，最快將于今年下半年出臺。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的制定將有利于規(guī)范小家電售后服務(wù)問題，尤其將抬高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，從而根治“售后難、難售后”的行業(yè)頑疾。
首個《標(biāo)準(zhǔn)》進入申請流程
“現(xiàn)階段消費者對售后不滿意，基本上都是和售后服務(wù)相關(guān)。”中國消費者權(quán)益保護法研究會副會長武高漢表示，消費者對售后不滿意的直接原因，就是在尋求售后維修、更換的道路上遭遇諸多不公平對待。
數(shù)據(jù)顯示，我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點，但小家電售后維修問題屢屢遭人詬病?！缎〖译娛酆蠓?wù)現(xiàn)狀研究報告》顯示，在對當(dāng)前的小家電售后服務(wù)進行評價時，僅四成（41.7%）用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現(xiàn)有的服務(wù)模式及服務(wù)程度不滿意。
據(jù)此次研討會企業(yè)方主導(dǎo)的小狗電器創(chuàng)始人檀沖表示，此次研討會的目的就是為了推行一個落實到實際執(zhí)行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和推出并非一蹴而就，需要眾多行業(yè)機構(gòu)和專家進行多次研討，這是標(biāo)準(zhǔn)申請的必經(jīng)流程。檀沖還告訴北京商報記者，小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在申請階段，預(yù)計將于今年下半年出臺。
據(jù)了解，目前小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要還是依靠《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中的“三包”服務(wù)，即7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可修等規(guī)定。但涉及具體的維修細節(jié)，則存在不同產(chǎn)品不同對待等情況，包括不同產(chǎn)品保修時間不同、同一產(chǎn)品不同部件保修時間不同等等，導(dǎo)致廠商往往和消費者扯皮，推脫售后責(zé)任。
《標(biāo)準(zhǔn)》推動亟待多方協(xié)作
不過很多專家也擔(dān)心，家電相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，往往會遇到落地難等問題。 據(jù)了解，此次《標(biāo)準(zhǔn)》提及最多的是規(guī)范后端維修，而產(chǎn)品質(zhì)量則是決定售后服務(wù)的源頭，兩者息息相關(guān)。如何通過制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在提升售后服務(wù)水平的同時，提升產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)一直以來也是業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。
格力電器董事長董明珠在接受北京商報記者采訪時，便指出了“沒有售后就是最好的售后”。家電分析師梁振鵬也表示，目前國內(nèi)小家電產(chǎn)品整體工藝質(zhì)量水平并不高，這是現(xiàn)階段小家電行業(yè)亟待提升的關(guān)鍵。
也正是因此，早在3個月前發(fā)布后引發(fā)行業(yè)轟動的小狗電器“中央維修”成為了此次研討的核心。據(jù)檀沖介紹，3個月以前，小狗吸塵器的返修率大概在4%，但是“中央維修”推出3個月后，如今小狗吸塵器的返修率已經(jīng)低于1%，這正是中央維修的特點，就是倒逼企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，逼迫企業(yè)提升產(chǎn)品品質(zhì)，降低產(chǎn)品維修比例。
據(jù)了解，相比飛利浦、九陽、戴森等國外知名小家電企業(yè)所實施的傳統(tǒng)售后服務(wù)不同，“中央維修”摒棄了傳統(tǒng)的售后網(wǎng)點和上門維修體系，頗具互聯(lián)網(wǎng)特性，就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，廠商通過快遞上門取件，統(tǒng)一維修后還送回用戶，在保修期內(nèi)整個服務(wù)過程無條件全免費。
在業(yè)內(nèi)專家看來，“中央維修”的模式值得參考和借鑒。其不僅提升了用戶的維修體驗，同時也倒逼企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，降低廢舊家電的丟棄，實現(xiàn)企業(yè)、用戶、國家三方共贏。
不過也有業(yè)內(nèi)專家指出，小家電行業(yè)企業(yè)多、品類多的短期現(xiàn)狀難以改變，想要提升整個行業(yè)的售后服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定是一方面，同時也還需要國家相關(guān)部門、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會共同來積極推動，這樣才能夠營造出一個良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，打造全球領(lǐng)先的家電品牌。
售后維修成擺設(shè)將成歷史
談及小家電行業(yè)的售后頑疾，家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌則指出，小家電售后難的問題從上世紀(jì)開始到現(xiàn)在一直就普遍存在，這其中既和行業(yè)雜、亂、差有關(guān)外，缺乏規(guī)范性的行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)也是主要原因。
“目前小家電售后維修點難找、維修成本高、網(wǎng)點亂收費、零配件難找、維修不規(guī)范、反復(fù)維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是，售后維修成了擺設(shè)?！敝袊娮由虝M電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘指出了現(xiàn)階段小家電售后現(xiàn)狀。
據(jù)他介紹，導(dǎo)致小家電售后維修難的重要原因是，國內(nèi)小家電的準(zhǔn)入門檻太低。據(jù)了解，目前國內(nèi)很多小家電廠商根本就沒有自己的售后維修，產(chǎn)品在保修期內(nèi)一旦壞了，都是找第三方代理機構(gòu)進行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現(xiàn)亂收費和漫天要價的情況。這里面有很多灰色地帶。而一些知名品牌廠商雖然有售后維修，但是維修點又非常難找，加之現(xiàn)在越來越貴的租金，越來越多的品牌廠商開始選擇同時代理多個品牌、多種產(chǎn)品的代理機構(gòu)來進行合作維修了。而現(xiàn)在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內(nèi)產(chǎn)品壞了直接換貨，但運費就得用戶自掏腰包。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起、新模式不斷涌現(xiàn)，新標(biāo)準(zhǔn)將大大參考這些行業(yè)新模式，而提高小家電行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，讓故障后小家電成雞肋的現(xiàn)象有望終結(jié)。
中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼強調(diào)，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象，因此申報集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對于行業(yè)的健康發(fā)展來說就顯得尤為重要。(記者 陳維/文)