近日，有媒體接到多名消費(fèi)者反映，稱其在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)亞馬遜上買(mǎi)到的所謂“正品”索尼投影機(jī)是改裝機(jī)，且投訴多時(shí)無(wú)果。為了解事實(shí)真相，記者展開(kāi)調(diào)查。
—個(gè)多月前，上海知名輿論監(jiān)督節(jié)目“990聽(tīng)眾熱線”的主持人在直播中接聽(tīng)了薛先生的電話，稱其在網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)亞馬遜上的第三方賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)了—臺(tái)索尼投影機(jī)。使用中，投影機(jī)出現(xiàn)故障。薛先生把投影機(jī)送到索尼官方維修站，檢測(cè)結(jié)果顯示，投影機(jī)竟然是—臺(tái)改裝機(jī)。
薛先生隨即向亞馬遜提供了購(gòu)買(mǎi)憑證、檢測(cè)報(bào)告等材料，并要求賠付。亞馬遜隨后卻表示，薛先生提供的投影機(jī)序列號(hào)與第三方賣(mài)家提供的序列號(hào)不符，無(wú)法繼續(xù)處理索賠。薛先生要求查看賣(mài)家提供的序列號(hào)，但亞馬遜表示無(wú)法提供。雙方僵持不下，于是薛先生向媒體求助。
9月4日，也就是薛先生向媒體投訴的首日，“990聽(tīng)眾熱線”主持人在直播節(jié)目中撥通了亞馬遜客服電話，接聽(tīng)電話的客服人員核實(shí)薛先生賬戶信息后表示:“這邊確實(shí)看到了您這張訂單，您之前也來(lái)過(guò)許多次電話，我們同事也在給您處理當(dāng)中?！?/p>
隨后幾天，該節(jié)目在直播中接通了索尼和出售這臺(tái)投影機(jī)的亞馬遜第三方賣(mài)家負(fù)責(zé)人黃先生的電話。黃先生表示，他—個(gè)多月前就獲悉了薛先生的投訴，但至今沒(méi)有收到亞馬遜轉(zhuǎn)來(lái)任何該投影機(jī)的檢測(cè)報(bào)告，而他已經(jīng)把該投影機(jī)序列號(hào)提供給了亞馬遜。
索尼(中國(guó))有限公司則在9月12日發(fā)出官方書(shū)面聲明，聲明中確認(rèn)薛先生購(gòu)買(mǎi)的索尼投影機(jī)系由索尼低端機(jī)型改裝。而銷售該機(jī)的亞馬遜中國(guó)電商平臺(tái)經(jīng)銷商“視聽(tīng)影音旗艦店”并非索尼投影機(jī)產(chǎn)品簽約經(jīng)銷商。
隨著節(jié)目的推進(jìn)，主持人又接到了于先生和趙先生的電話，稱他們也在亞馬遜買(mǎi)到了索尼投影機(jī)的改裝機(jī)。
記者在上海見(jiàn)到了薛先生、于先生，他們向記者出示了各自購(gòu)買(mǎi)的投影機(jī)和發(fā)票、保修卡，還有索尼官方出具的檢測(cè)報(bào)告，報(bào)告顯示，這兩臺(tái)投影機(jī)是改裝機(jī)。比薛先生幸運(yùn)，于先生收到了“北京世紀(jì)卓越信息技術(shù)有限公司”發(fā)來(lái)的該投影機(jī)貨款的全額退款?！皝嗰R遜客服說(shuō)這是先行賠付，我問(wèn)那這個(gè)機(jī)器怎么處理，客服回答說(shuō)他們也不知道。”于先生說(shuō)。
于先生告訴記者，他也是在亞馬遜平臺(tái)的第三方賣(mài)家處購(gòu)買(mǎi)的投影機(jī)，但和薛先生所購(gòu)?fù)队皺C(jī)的賣(mài)家不同。于先生隨即登錄亞馬遜手機(jī)客戶端，記者看到，他購(gòu)買(mǎi)索尼投影機(jī)的交易記錄還在，但鏈接返回的第三方賣(mài)家已經(jīng)不是當(dāng)初發(fā)生交易的那家。在亞馬遜平臺(tái)上，薛先生和于先生購(gòu)買(mǎi)投影機(jī)的兩家經(jīng)銷商均已無(wú)法找到。
事實(shí)看似已經(jīng)明了，但消費(fèi)者的投訴依然沒(méi)有得到反饋。在后來(lái)的“990聽(tīng)眾熱線”節(jié)目中，主持人接通了薛先生和亞馬遜客服電話，關(guān)注事情進(jìn)展，但亞馬遜客服的回復(fù)不是“相關(guān)部門(mén)正在處理中”，就是“我們會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)與您取得聯(lián)系”。
“亞馬遜要的材料我都提供了。我就不明白，既然說(shuō)序列號(hào)不相符，為什么不能讓我看下賣(mài)家那里這臺(tái)投影機(jī)的序列號(hào)。”薛先生既氣憤又無(wú)奈。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條中明確規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
亞馬遜中國(guó)公司的注冊(cè)地在北京，按照屬地管理原則，記者采訪了北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)?！半娚啼N售的過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)產(chǎn)品不能在第—時(shí)間予以確認(rèn)。這給相關(guān)的行政監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)了難處。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任郎丹柯說(shuō)，“電商銷售需要在—個(gè)完整的全國(guó)范圍的框架下進(jìn)行監(jiān)管，應(yīng)該說(shuō)，和行政的現(xiàn)有體制、和相關(guān)消費(fèi)者組織的框架還有—定的差距?！?/p>
郎丹柯坦承，電商銷售監(jiān)管體系不完善，在維權(quán)過(guò)程中—定程度上耗費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間、精力和物力。
記者還了解到，薛先生和于先生在咨詢律師后，都已決定放棄維權(quán)投訴?！奥蓭熣f(shuō)即使勝訴，賠償?shù)馁M(fèi)用還不夠支付律師費(fèi)?！庇谙壬f(shuō)，“實(shí)在是沒(méi)有精力天天耗在這個(gè)事情上?！毖ο壬哺械缴硇木闫?“以前沒(méi)經(jīng)歷過(guò)這種事情，這樣的圈子兜來(lái)兜去太累了。”
雖然消費(fèi)者選擇放棄，但對(duì)電商第三方平臺(tái)責(zé)任的追問(wèn)不該停止，維權(quán)體系何時(shí)才能更加完善?讓消費(fèi)者維權(quán)的門(mén)檻更低，讓網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家侵權(quán)行為無(wú)處遁形。